TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Términos y Condiciones Generales.

ORGANIZACIÓN CIBER S.A.S NIT. 900704394, GRUPO NATIVOS RYJ SAS NIT. 901275447, CIBER ÓPTICAS SAS NIT: 901583817, y YOJANA LOPEZ ARENAS/ORIGEN CENTRO DE BIENESTAR NATURAL NIT. 38554702, en adelante LAS EMPRESAS, disponen la implementación de términos y condiciones propios adaptables a la comercialización de productos de manera presencial y medios electrónicos en virtud de las facultades otorgadas por la legislación comercial, tributaria y civil vigente, así como el derecho al libre desarrollo de empresa, autonomía de la voluntad privada y demás que por su naturaleza sean destinadas a regular efectos mercantiles, considerados a continuación:

1. Los productos naturistas comercializados cuentan con el registro sanitario INVIMA, que certifica su cumplimiento con las normas de calidad y seguridad exigidas por la legislación vigente, e incluye la composición detallada de cada uno. Los naturistas y encargados de asesoría son idóneos para brindar recomendaciones generales sobre su uso, aunque estas no deben interpretarse como sustituto de la orientación médica profesional ni como promesa de prevención, tratamiento, cura, rejuvenecer, efecto sanador o similares sobre enfermedades o condiciones de salud. La información brindada en el material publicitario tiene un propósito exclusivamente informativo; en caso de padecer alguna condición médica, se recomienda consultar a un profesional de la salud antes de iniciar el uso de cualquier suplemento. LAS EMPRESAS no asumen responsabilidad por el uso de los productos fuera de las indicaciones sugeridas.
2. Todo cliente podrá conocer información publicada en sitios virtuales, web, correos electrónicos, redes sociales, radio, aplicaciones, televisión, vía telefónica o similares no presencial, en adelante, (MEDIOS DIGITALES Y/O ELECTRÓNICOS), a efectos de conocer las condiciones para la adquisición de productos en cualquiera de los canales de venta y distribución, no obstante, si la compra es generada a través de medios digitales, deberá conocer y aceptar los términos de esta, registrar sus datos personales para posterior uso de esa herramienta digital. Los datos personales serán tratados de conformidad con la legislación aplicable.
3. Para efectos de comercio a través de medios digitales, si el comprador requiere creación de usuario y contraseña, en cualquier momento puede elegir y cambiar su clave de acceso a la plataforma, siendo una acción individual y de total responsabilidad de quien así lo ejecute, por consiguiente, LAS EMPRESAS, no asumen responsabilidad por mal uso y/o divulgación de información personal con terceros.
4. Quien utilice medios digitales o físicos para la copra bienes y servicios, manifiesta que; de manera libre, expresa, voluntaria e informada, autoriza a LAS EMPRESAS, para el uso de sus datos personales según las finalidades preceptuadas en la ley 1581 de 2012, decreto 1377 de 2013 y demás que se modifique sustituyan o adicionen, por consiguiente, permite establecer contacto a través de cualquier medio en forma directa o a través de terceros, mensaje de texto y datos, número de teléfono, dirección de residencia, trabajo u oficina, o por cualquier otro canal de contacto que permita informar actividades de mercadeo, comunicación comercial, marketing, promoción, publicidad de marcas, productos y servicios comercializados por LAS EMPRESAS, así como para definir una venta, aspectos de atención y servicio al cliente, inteligencia de mercados, mejoramiento del servicio, verificaciones y consultas, controles, comportamiento, hábito y habilitación de medios de pago, prevención de fraude o lavado de activos, consulta y/o reporte ante las centrales de información financiera como CIFIN, DATACREDITO TRANSUNION entre otras, y en general, para cualquier otra necesidad de información relacionada con el desarrollo del objeto social facultado por la legislación vigente a LAS EMPRESAS.
5. LAS EMPRESAS, en su condición de responsables del tratamiento de datos personales, dispone de políticas de tratamiento de la información la cual puede ser consultada a través de medios digitales o presencialmente en cualquiera de sus instalaciones físicas.
6. Precios y Disponibilidad de productos exhibidos a través medios digitales, así como artículos en promoción, son aplicables exclusivamente para compras realizadas a través de ese, y pueden diferir con respecto a las demás tiendas y/o puntos de venta físico.
7. Dada la naturaleza de actualización en línea de medios digitales, el precio o la disponibilidad de un producto puede cambiar en cualquier momento y sin previo aviso dadas las fluctuaciones del mercado.
8. Las sugerencias de compras a través de medios digitales son orientativas y no representan una cotización ni compromiso de mantenimiento de precios dentro de estas, y/o en las tiendas o puntos de venta presencial, por lo que la compra está sujeta a los cambios y modificaciones que el comprador así disponga.
9. Para efectuar una compra a través medios digitales, es obligatorio suministrar información veraz y actualizada. El cliente comprador debe posibilitar sus datos personales para respectiva facturación de conformidad con la legislación vigente, así como facilitar dirección de correspondencia, aclarando las observaciones e indicaciones suficientes para que la entrega sea efectiva.

La política de términos y condiciones de LAS EMPRESAS, será publicada y actualizada en virtud de las disposiciones legales que así lo dispongan. La información, permanecerá en sitios digitales para conocimiento público de clientes, proveedores, contratistas, aliados estratégicos, autoridades y demás interesados en las mismas. El desconocimiento de esta información no exonera de responsabilidad a quien interpele peticiones contrarias a las mismas.

Dominio y Contenido en medios digitales.

Todos los usuarios y/o visitantes que accedan a medios digitales serán regidos por las leyes aplicables en Colombia y las Condiciones Generales de Uso, Políticas y Términos legales para tales efectos, y está obligado a:

1. Usar los contenidos de forma lícita y correcta, LAS EMPRESAS, no serán responsables por el uso indebido que se ejecute sobre el contenido de estos como; atentar o manipular la información, avería en plataformas, daño informativo y/o su funcionamiento, derechos de autor, alterar, bloquear menoscabo trastorno o cualquier acción contraria al buen uso de esta herramienta. La responsabilidad legal recaerá directamente por quien así la ejecute.
2. Para efectos de protección de los derechos de autor, al efectuarse copia de software, templetes, u otro producto de diseño y programación exclusiva de LAS EMPRESAS, el usuario, no podrá utilizar, modificar u ofrecer dicho material para distribución o venta en ninguna circunstancia.
3. LAS EMPRESAS, a través de medios digitales, concede licencia para el uso de sus imágenes publicadas, las cuales podrán ser utilizadas para la publicitar o planeación de proyectos sin modificación o edición alguna.
4. Ningún particular podrá manifestar propiedad intelectual de cualesquiera de los productos comercializados por LAS EMPRESAS, salvo disposición en contrario que así lo acredite.

Condiciones de la Compra por medios digitales.

1. Antes de realizar pagos por medios digitales, LAS EMPRESAS, suministrarán la información necesaria para que el cliente pueda identificar los productos en tamaño y/o escala real, así como características respecto a; color, medidas, peso, longitud, tipo de material y sus componentes, modo de fabricación y demás especificaciones técnicas, no obstante, a falta de estas, el cliente está en la obligación de solicitar información como catálogos muestras o cualquier otra que considere para detallar con precisión y claridad dichos aspectos previa compra.
2. Antes de finalizar la compra debe revisar muy bien las características de la misma, ya que después de ejecutada será aplicable la política de garantía cambios y devoluciones informada en medios digitales.
3. El cliente, puede realizar pagos con tarjeta de crédito y débito, consignación y/o transferencia, para lo cual deberá solicitar la información a LAS EMPRESAS correspondiente para tales efectos.
4. LAS EMPRESAS, se acogen a la legislación vigente respecto los procesos seguros y garantías que deba generar por fraude electrónico, reconociendo que la obligación de seguridad está en cabeza de las entidades financieras para dichas transacciones.

Las compras realizadas por medios digitales, están sujetas a verificación y confirmación de; validación de forma de pago, factura y cumplimiento de condiciones necesarias según el medio seleccionado, stock de inventarios y disponibilidad del producto, lo cual podrá ser consultado a través de los canales de comunicación descritos.

Política General de Compra.

LAS EMPRESAS, definen las siguientes condiciones como política general de compra:

1. La cotización emitida por LAS EMPRESAS, podrán estar sujetas a cambio de precio sin previo aviso en virtud de las fluctuaciones del mercado.
2. La facturación estará sujeta a las disposiciones fijadas por el ordenamiento tributario vigente y demás normas que se modifiquen sustituyan o adicionen.
3. Previa factura se debe suministrar datos personales, teléfono de contacto, correo electrónico y dirección de correspondencia del comprador. (Nota: La suplantación de datos personales es un delito). LAS EMPRESAS, cumplen con la ley 1581 de 2012 de protección del consumidor y de datos personales.
4. Antes de efectuar la compra, debe verificar con el asesor las existencias y disponibilidad de artículos ofrecidos. El comprador, dispondrá y/o podrá solicitar las herramientas necesarias para identificar los productos respecto a tamaño, color, medidas, longitud, tipo de material y sus componentes, modo de fabricación, catálogos, fechas de vencimiento, y demás especificaciones técnicas necesarias para precisar aspectos relevantes y resolver dudas.
5. El cliente comprador deberá suministrar información clara de las especificaciones y necesidad personal, no obstante, la asesoría del vendedor no podrá tomarse en ningún momento como factor condicional o interpretarse como sugerencia para cambiar el gusto o preferencia en la adquisición de sus productos.
6. Los artículos comercializados por LAS EMPRESAS, podrían ser encontrados a través de otros distribuidores con referencias similares, no obstante, los precios términos y condiciones son propios del particular, por lo tanto, el usuario tendrá la posibilidad de analizar y comparar la información para efectos de una compra a total satisfacción.
7. La disponibilidad para entrega de productos estará sujeta a tiempos de traslados, por lo cual, el cliente previamente será notificado de los tiempos según disponibilidad de estos y programación de rutas.

Política de Promociones.

Al presentarse promoción de productos comercializados por LAS EMPRESAS, se informará de manera específica los términos y condiciones, restricciones, fechas de vigencia y demás factores relevantes que impliquen una decisión clara y transparente frente a los bienes ofertados y adquiridos por el cliente.

El cliente recibirá información clara, precisa y concisa respecto a los productos ofertados en cuanto a promoción, garantías, tiempos de entrega, características entre otros, asimismo, podrá solicitar cualquier información adicional en los puntos de venta y canales digitales para una compra a total satisfacción.

Política de Entrega.

Las fechas de programación para la entrega de productos será gestionada posterior a su facturación, asimismo, estará sujeta a disponibilidad de tiempos según orden de programación.

Una vez programada la entrega, LAS EMPRESAS, emitirán información suficiente y precisa respecto al horario y fecha, a su vez, de presentarse algún contratiempo de cualquier a de las partes que implique fuerza mayor para el cumplimiento de esta, no habrá lugar a cobro adicional por dicha reprogramación.

Al momento de entregar un pedido a domicilio, de presentarse un tercero para su recepción en el mismo domicilio, LAS EMPRESAS, en virtud del principio de buena fe, asumen que dicho tercero fue delegado por el cliente comprador para tales efectos.

Al presentar aceptación de los bienes adquiridos y sus respectivas características por parte del cliente, apoderado, representante, encargado o delegado al momento de la entrega, LAS EMPRESAS, asumen que las condiciones han sido aceptadas y los productos están acorde a las necesidades y requerimientos del cliente.

LAS EMPRESAS, amparadas en la ley 1480 de 2011, debidamente reglamentada por el decreto 1413 de 2018 y demas que modifiquen sustituyan o adicionen, que refieran la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, se apartan de cualquier tipo de responsabilidad si el cliente no reclama sus productos en los periodos determinados por dichos preceptos, siendo estos un (1) mes de la fecha prevista para la devolución o a la fecha en que el consumidor debía aceptar o rechazar expresamente el servicio, y dos (2) meses siguientes a la remisión de la comunicación. Por consiguiente, si el consumidor no lo hace en dichos periodos se entenderá que abandona el bien.

Política de Envió y transporte.

El cliente es responsable de suministrar datos exactos y precisos para la entrega de los productos adquiridos, incluyendo dirección completa, puntos de referencia y un número de contacto válido para facilitar la entrega. Para las compras realizadas a través de medios digitales, el valor del transporte será asumido por el cliente; no obstante, este costo podrá ser acordado entre las partes según el caso particular y el destino de entrega. Los tiempos de entrega estimados serán informados al cliente al momento de la compra, y pueden variar según la disponibilidad del producto y la ubicación del cliente.

Al recibir el producto, el cliente deberá inspeccionar el estado del mismo para asegurarse de que se encuentra en condiciones óptimas, si detecta algún daño visible en el empaque o en el producto, el cliente deberá informar de inmediato al transportista y registrar el reclamo directamente en el comprobante de entrega, además de notificar a la empresa dentro de las primeras 24 horas posteriores a la recepción. Si el cliente no registra ningún reclamo en el momento de la entrega, se entenderá que ha recibido el producto a conformidad y en buen estado, y no se aceptarán reclamaciones por golpes, daños o defectos visibles no reportados oportunamente. LAS EMPRESAS no se hacen responsables por retrasos ocasionados por causas externas, como problemas de transporte ajenos a su control, condiciones climáticas o restricciones de acceso en la dirección de entrega.

Política de Cambios y Devoluciones de Producto.

Para solicitar un cambio o devolución, el producto debe encontrarse sin abrir, en su empaque original y sin señales de manipulación, deterioro o alteración de su contenido. Debido a la naturaleza de los productos naturistas, no se aceptarán devoluciones de productos abiertos o consumidos, salvo en casos de defectos de fabricación comprobados. Los cambios o devoluciones deben solicitarse dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del producto, acompañados de la factura o comprobante de compra. La empresa se reserva el derecho de verificar el estado del producto antes de proceder con la devolución o cambio y, en caso de no cumplir con estas condiciones, no se realizará el reembolso o reemplazo del producto. No se aceptan solicitud de cambios o devoluciones pasado este periodo. (Ley 1231 de 2008)

Las solicitudes de devolución serán previamente analizadas por personal idóneo de las empresas, quienes, de manera objetiva y conservación de lineamientos previstos para garantía de las partes, darán respuesta dentro del término legal y oportuno.

PROCEDIMIENTO: El cliente debe notificar su solicitud dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del producto, enviando un correo o contactando directamente al vendedor, debe informar el motivo, foto del producto en su empaque original sin abrir y la factura de compra. El equipo revisará la solicitud para verificar que el producto cumple con las condiciones establecidas; en caso de aprobación, el cliente será informado y deberá enviar el producto a la dirección indicada, asumiendo el costo del envío salvo en casos de defecto de fabricación o error de despacho. Una vez recibido, se procesará el cambio o el reembolso en un plazo de 5 días hábiles a través del método de pago original. Finalmente, se enviará una confirmación al cliente con el reembolso realizado o el envío del nuevo producto.

Política de Garantía.

Los reportes de garantía deberán ser reportados al momento de la entrega del bien, de lo contrario, se entenderá recibido a satisfacción.

Se atenderán solicitudes asociadas a las siguientes condiciones de la política de garantía:

1. Los productos adquiridos deberán ser usados de acuerdo con las especificaciones técnicas y ambientales indicadas por el fabricante para cada producto. No cubre responsabilidad de Garantía cuando se evidencia que los artículos fueron expuestos o manipulados, maltratados o modificados versus las características propias de fábrica.
2. Después de retirar el producto de las instalaciones de LAS EMPRESAS, se presume recepción a conformidad, salvo que de manera inmediata sea reportado lo contrario. No se aceptan reclamos que impliquen deterioro, daños o cualquier otra anomalía física del empaque por factores de exposición y mala manipulación.
3. El periodo de garantía inicia a partir de la fecha de entrega del producto, para lo cual, se cotejará el registro de factura de compra, asimismo, LAS EMPRESAS, darán celeridad para subsanar directamente las inconformidades en el menor tiempo posible, no obstante, previo análisis de requisitos podrá ser trasladada dicha reclamación al proveedor y/o fabricante.
4. De resultar probados los hechos que impliquen factor de responsabilidad de LAS EMPRESAS para responder por garantía de un producto o servicio, se iniciará con la reparación o sustitución total del bien bajo las mismas características del adquirido, así como su respectivo costo de transporte, sin embargo, si el artículo no admite reparación y/o reposición, se procederá con la devolución del dinero.

CUANDO NO APLICA LA GARANTÍA SOBRE UN PRODUCTO.

LAS EMPRESAS, se exoneran de responsabilidad por la garantía cuando el defecto proviene de: 

1. a) El hecho de un tercero. 
2. b) El uso indebido por parte del consumidor. 
3. c)  Mal uso o manipulación, transporte y/o almacenamiento inadecuado.

PROCEDIMIENTO: El cliente deberá emitir una comunicación escrita a cualquiera de los medios de contacto establecidos, especificando detalladamente los datos de la factura y los datos completos del titular de la compra. Además, deberá describir de manera precisa los motivos por los cuales desea ejercer el derecho a la garantía, incluyendo una explicación clara del defecto o problema identificado en el producto, acompañada de evidencia fotográfica o documental que sustente su solicitud. Una vez recibida la solicitud, el equipo realizará un análisis exhaustivo y, en caso de requerir información adicional, solicitará al cliente que la proporcione para completar la evaluación. La respuesta definitiva se emitirá dentro de los términos legales vigentes, informando al cliente sobre la aceptación o rechazo de la garantía y los pasos a seguir en caso de aprobación. Si se aprueba, el cliente podrá optar por la reparación, cambio del producto o reembolso, según aplique, y el proceso se llevará a cabo en un plazo adecuado para garantizar la satisfacción del cliente.

Derecho de Retracto.

En virtud del Estatuto del Consumidor preceptuado en la ley 1480 de 2011, artículo 47 y demás normas que modifiquen sustituyan o adicionen, LAS EMPRESAS, dan a conocer las condiciones para ejercer el derecho al Retracto según las siguientes especificaciones:

En los términos del estatuto del consumidor, el plazo máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.

Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El retracto es el derecho que tiene todo consumidor de devolver un producto que compró o un servicio que contrató y solicitar la devolución del 100% del dinero pagado, sin dar explicaciones ni esperar que se esté de acuerdo o se lo permita.

Política Reversión de Pago.

En virtud del Estatuto del Consumidor preceptuado en la ley 1580 de 2011, artículo 51 47 y demás normas que modifiquen sustituyan o adicionen, LAS EMPRESAS, da a conocer las condiciones para ejercer el derecho a la Reversión de Pago según las siguientes especificaciones:

1. La reversión del pago procede hasta los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la presunta operación fraudulenta, no solicitada, o que suscito al recibir producto defectuoso y/o que no correspondía a lo comprado. El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el articulo cuando sea procedente, a su vez, notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso, procederán a revisar y subsanar lo que ha bien da cuenta la investigación.
2. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponer sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

PROCEDIMIENTO: Para ejercer el derecho a la reversión de pago, el cliente deberá enviar una comunicación escrita a través de cualquiera de los medios de contacto disponibles, indicando detalladamente los datos de la factura, la información completa del titular de la compra y los motivos específicos por los cuales solicita la reversión del pago, como cobros indebidos, fallas en el producto o incumplimiento en la entrega. En caso de haber realizado el pago con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro método de pago electrónico, el cliente debe incluir los datos necesarios para la transacción, de acuerdo con los requisitos legales. Una vez recibida la solicitud, el equipo revisará y analizará la información y, de ser necesario, solicitará al cliente cualquier documentación adicional para completar el proceso de evaluación. La empresa se compromete a dar respuesta dentro de los términos legales aplicables, notificando al cliente sobre la aprobación o rechazo de la reversión de pago. En caso de aprobación, el proceso de reversión se llevará a cabo de acuerdo con las políticas del banco emisor o plataforma de pago, asegurando que el reembolso se realice en el menor tiempo posible.

Política Devolución del Dinero.

En los términos del código del comercio, hay lugar a la devolución del dinero cuando el bien o servicio adquirido presenta vicios o defectos ocultos que hagan la cosa indebida para su destinación o para el fin previsto.

En los términos del estatuto del consumidor, hay lugar a la devolución del dinero:

1. Cuando el artículo no admite reparación, cuando en virtud de la garantía se pide la reparación de los defectos.
2. Cuando se repite la falla del bien y el consumidor en vez de nueva reparación pide que se le restituya el dinero.
3. Cuando se ha adquirido bienes por medio electrónicos y la entrega del pedido supere treinta (30) días o cuando el producto adquirido no esté disponible, hay lugar a resolver el contrato y a obtener la devolución de todas las sumas pagadas.

No es causal de devolución del dinero cuando el comprador está inconforme con su producto por aspectos subjetivos o caprichosos, ya que previamente, tiene la posibilidad de solicitar toda la información adicional y conocer de primera mano aspectos físicos, técnicos funcionales y demás relevantes del producto que le permitan una decisión de compra a total satisfacción.

Las devoluciones de dinero serán previamente analizadas por personal idóneo de LAS EMPRESAS, así, optar por la mayor objetividad en busca de solución armónica que permita a las partes un acuerdo conveniente.

Si procediere la devolución del dinero, esta se realizará dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles siguientes a la solicitud, contados a partir del día que hizo la reclamación y devolución del producto objeto de la garantía.

PROCEDIMIENTO: el cliente deberá enviar una comunicación escrita a cualquiera de los medios de contacto, indicando claramente los datos de la factura y la información completa del titular de la compra, así como los motivos específicos por los cuales solicita la devolución. Es importante que el cliente detalle si la solicitud se debe a un producto defectuoso, error en el pedido, o cualquier otra razón válida de acuerdo con la política de devoluciones. Una vez recibida la solicitud, el equipo de servicio al cliente revisará la información y podrá requerir documentación o evidencia adicional para completar el análisis del caso. La empresa se compromete a dar respuesta dentro de los términos legales establecidos, informando al cliente sobre la aprobación o rechazo de la devolución de dinero. En caso de ser aprobada, la devolución se procesará mediante el mismo método de pago original, dentro de un plazo razonable y en conformidad con las políticas del banco o plataforma de pago.

Política de PQR.

A través del correo electrónico, podrá interponer peticiones, quejas y reclamos respetuosos acordes a su necesidad. También de manera escrita en cualquiera de las sedes físicas, donde los colaboradores procederán con la recepción de la solicitud y si la misma cumple con requisitos mínimos, se remitirá para evaluación y posteriormente será contestada en los términos de ley.

Para dirigir una petición queja o reclamo por cualquier causa, deberá presentar documentos que soporten la misma. Para reclamación sobre compras deberá presentar; factura u otro documento que contenga la información necesaria para plena identificación del cliente comprador y la trazabilidad del producto y/o proceso. LAS EMPRESAS, exigirán dicha documentación para oportuna gestión y prontitud en busca de solución. El cliente deberá remitir la información a través de los distintos medios de comunicación ya definidos.

Horarios de atención a través de canales electrónicos y presenciales: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Para efectos de reclamaciones y respeto por las garantías y derechos del consumidor, serán contemplados los preceptos enunciados en la ley 1480 de 2011 y demás que modifiquen sustituyan o adicionen. 

Procedimientos de presentación y respuesta a de consultas quejas y reclamos

 

Los reclamos deberán ser formulados por escrito o por correo electrónico  [email protected], de acuerdo a la información contenida en este documento, y deberán contener, al menos, la siguiente información:

1. identificación del Titular
2. descripción de los hechos que dan lugar al reclamo
3. dirección del titular
4. documentación que se quiera presentar como prueba.

 

Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos un (1) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo.

 

En caso de que quien reciba el reclamo no sea competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al interesado.

 

Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos una leyenda que diga «reclamo en trámite» y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.

 

El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.